Scopri come rispondere alle recensioni negative su Google: 3 consigli pratici

Le recensioni online, specie quelle negative su Google, hanno un impatto significativo sulla reputazione di un’azienda, poiché i potenziali clienti spesso cercano proprio in rete le informazioni sui prodotti o sui servizi offerti da una determinata impresa prima di effettuare un acquisto.

Se come appare piuttosto evidente non vi è alcun problema quando le recensioni sono positive, cosa accade quando compare una recensione negativa e, soprattutto, se non si tratta di un caso isolato?

Le recensioni online negative possono essere influenzate da diversi fattori, come ad esempio: una cattiva esperienza del cliente, un prodotto difettoso, un problema con la spedizione oppure una scarsa comunicazione con il servizio clienti.

Tuttavia, ci sono anche casi in cui le opinioni negative sono infondate o scritte con malafede, in modo specifico per nuocere. Quale che sia il caso, vanno gestite. Sempre. Anche perché, pur non veritiere, certe opinioni possono influenzare le recensioni nel loro complesso.

Per rispondere efficacemente alle recensioni online, l’azienda deve prendere in considerazione quindi diversi fattori.

In primo luogo deve imporsi una certa presenza e costanza di verifica, effettuando un monitoraggio costante delle recensioni online su Google in modo da rispondere prontamente. In secondo luogo, deve rispondere in modo professionale e cordiale, offrendo una soluzione concreta e risolvendo il problema in modo rapido ed efficiente. Infine, deve mostrare la propria responsabilità e proattività nella gestione della situazione.

Inoltre, non meno importante, l’azienda deve essere consapevole del fatto che le recensioni online negative possono influenzare la reputazione dell’azienda e la fiducia dei clienti. E di conseguenza il risultato stesso del business. Pertanto, la gestione delle recensioni online dovrebbe essere considerata una parte integrante della gestione della reputazione dell’azienda a cui assegnare la dovuta attenzione e importanza. Nei paragrafi seguenti vediamo come, con tre facili consigli.

Sii professionale e cordiale nella tua risposta alle recensioni negative su Google

La risposta alle recensioni negative su Google deve essere professionale e cordiale. Anche se il feedback è negativo e il cliente sembra insoddisfatto, è importante evitare di rispondere in modo brusco o offensivo. Al contrario, bisogna dimostrare che l’azienda sta prendendo seriamente in considerazione le preoccupazioni del cliente e sta facendo del suo meglio per risolvere il problema.

Ad esempio, supponendo che un cliente abbia scritto una recensione negativa su Google per un ristorante, lamentando che il cibo era freddo e che il servizio era stato scadente, una risposta professionale e cordiale potrebbe e dovrebbe essere: “Grazie per aver condiviso la tua esperienza con noi. Ci scusiamo per il suo pasto freddo e per il servizio insoddisfacente. Il nostro obiettivo è fornire un’esperienza culinaria di alta qualità e siamo delusi che non l’abbia trovata durante la sua cena. La invitiamo a contattarci direttamente per risolvere il problema e per poterle offrire una cena gratuita per riscattare la sua esperienza e dimostrarle che si è trattato di una coincidenza spiacevole.”

In questo modo non si nega quanto rilevato dal cliente, e tanto meno si prova a rimediare all’errore con delle scuse spesso non credibili. Con una risposta di questo tipo invece si chiede scusa al cliente e si prova a rimediare, nel tentativo di non perderlo e soprattutto sperando che non diffonda opinioni negative con il passaparola nei confronti del locale.

Offri soluzioni concrete e risolvi il problema in modo rapido ed efficiente

Quando si risponde a una recensione negativa in rete, è importante offrire soluzioni concrete per risolvere il problema. Ciò dimostra che l’azienda prende sul serio le preoccupazioni del cliente e che sta facendo del suo meglio per risolvere il problema.

Elemento non marginale, poi, va considerato che risulta importante risolvere il problema in modo rapido ed efficiente per dimostrare l’effettivo impegno dell’azienda nel soddisfare i clienti.

Ad esempio, se un cliente ha scritto commenti negativi per il suo soggiorno in un hotel, lamentando la scarsa pulizia della camera, l’azienda potrebbe rispondere: “Ci scusiamo per la sua esperienza negativa presso il nostro hotel. Le assicuriamo che prendiamo sul serio la pulizia delle camere e che stiamo già lavorando per risolvere il problema. La invitiamo a contattarci direttamente per offrirle una camera pulita e confortevole al suo prossimo soggiorno con noi“.

Una risposta rapida di questo tenore, unita all’offerta di una camera gratis per un successivo soggiorno, sicuramente non rimedia al fatto che la pulizia sia mancata in un’occasione, ma con estrema rapidità propone un’alternativa efficace.

Mostra la tua responsabilità e proattività nella gestione della recensione negativa

Quando si risponde a una recensione negativa, è importante, come accennato, mostrare la propria responsabilità e proattività nella gestione della situazione. Un comportamento di questo tipo dimostra che l’azienda sta prendendo sul serio le preoccupazioni del cliente e che si sta impegnando per risolvere il problema.

Una gestione efficace delle recensioni online negative può influenzare positivamente la reputazione dell’azienda, poiché dimostra che l’azienda si preoccupa dei propri clienti e che sta facendo del suo meglio per garantire un’esperienza di alta qualità.

Ad esempio, se un cliente ha scritto una recensione negativa sulla sua esperienza d’acquisto in un negozio di abbigliamento, lamentando la scarsa qualità dei prodotti, l’azienda potrebbe rispondere: “Grazie per aver condiviso la sua esperienza con noi. Ci dispiace che non sia soddisfatto della qualità dei nostri prodotti. Vogliamo che i nostri clienti siano felici dei loro acquisti e siamo impegnati a fornire prodotti di alta qualità. La invitiamo a contattarci direttamente per risolvere il problema e offrirle uno sconto sul suo prossimo acquisto“. Anche in questo caso si quantifica l’errore mettendo in gioco uno sconto e soprattutto si lascia intendere di voler recuperare prontamente alla mancanza.

L’azienda può inoltre utilizzare la gestione delle recensioni online negative come un’opportunità per migliorare la propria offerta e il proprio servizio al cliente.

Ad esempio, se i clienti si lamentano spesso della scarsa qualità dei prodotti, l’azienda può esaminare la catena di approvvigionamento per identificare le aree in cui si possono apportare miglioramenti. Se invece si lamentano del servizio, è possibile intervenire formando il personale per garantire che i clienti siano accolti e assistiti in modo cordiale e professionale.

In conclusione, la gestione delle valutazioni negative su Google richiede sempre una risposta e questa deve essere professionale e cordiale, offrendo soluzioni concrete e risolvendo il problema in modo rapido ed efficiente, mostrando la propria responsabilità e proattività nella gestione della situazione. Una gestione efficace delle recensioni online negative può influenzare positivamente la reputazione dell’azienda e la fiducia dei clienti.